新一代多媒體呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)是，如果希望就某一問(wèn)題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打呼叫中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間相業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的幫助按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁(yè)，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同服務(wù)人員進(jìn)行IP電話或文字的交流。

在物流、電子商務(wù)、金融營(yíng)銷及政府對(duì)公服務(wù)領(lǐng)域中，多種媒體通訊方式與多種通訊工具的融合應(yīng)用需求是呼叫中心項(xiàng)目當(dāng)下重要的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。多媒體通信技術(shù)之上的系統(tǒng)應(yīng)用，就是如何整合現(xiàn)有的多種通訊工具（語(yǔ)音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等），使之具備在一 個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多種工具的同時(shí)溝通。

在線多媒體客服系統(tǒng)將互聯(lián)網(wǎng)所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予了呼叫中心，對(duì)客戶更具有吸引力。

多媒體通訊平臺(tái)的構(gòu)建主要具備以下目的：

（１）構(gòu)建一套集語(yǔ)音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等多種通訊方式一體的通訊服務(wù)平臺(tái)。

（２）將目前互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)通訊中的語(yǔ)音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微 信、短信等離散的通訊平臺(tái)進(jìn)行整合，使操作統(tǒng)一、信息集中、認(rèn)證統(tǒng)一。

（３） 以多媒體通訊平臺(tái)為基礎(chǔ)，使在各服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用延伸具備前提條件。

（４）完善現(xiàn)有產(chǎn)品的媒體支持能力，擴(kuò)展產(chǎn)品市場(chǎng)支撐領(lǐng)域。

多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)如下：

（1）更好與更快的客戶服務(wù)質(zhì)量

（2）降低運(yùn)營(yíng)成本

（3）減少員工培訓(xùn)時(shí)間

（4）集中管理個(gè)人知識(shí)

（5）快速聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和問(wèn)題

一個(gè)典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能：

（1）同號(hào)撥入

電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶使用同一電話號(hào)碼接入，能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同號(hào)接入。

（2）話務(wù)排隊(duì)與分配

具備先進(jìn)的智能路由、技能路由、以及人工/自動(dòng)座席之間的自由切換，呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移等話務(wù)排隊(duì)與分配功能。

（3）自動(dòng)處理

可實(shí)現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。

（4）人工處理

業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話能與客戶交談；或通過(guò)人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席(可以是遠(yuǎn)程坐席)；具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。

（5）自動(dòng)及主動(dòng)回復(fù)

系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動(dòng)呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過(guò)坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)。回復(fù)方式包括語(yǔ)音、傳真、Email、短信等。

（6）Web應(yīng)用支持系統(tǒng)

基于Web界面，建立起呼叫中心系統(tǒng)輔助平臺(tái)，具備語(yǔ)音、圖像交互，界面操作同步控制等功能。

（7）監(jiān)控功能

對(duì)業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制，可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、插入、數(shù)字錄音、放音等手段，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。

（8）錄音功能

能根據(jù)需要進(jìn)行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。

（9）報(bào)表功能

系統(tǒng)能夠自動(dòng)提供日常工作狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行批量生成計(jì)算；提供報(bào)表生成工具，能靈活定義報(bào)表格式、生成計(jì)算公式、顯示及打印統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

多媒體呼叫中心平臺(tái)的多媒體處理能力使得企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁└嗟姆?wù)，最大限度擴(kuò)展贏利業(yè)務(wù)，滿足用戶需求。提高用戶忠誠(chéng)度，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。

標(biāo)簽：十堰 阜陽(yáng) 吉安 四川 白山