政府公共服務熱線，是政府相關部門為滿足廣大人民群眾的特定服務需求，如市政、交通、維權等日常生活問題，通過建立呼叫中心平臺，設立特定的服務號碼，為民眾提供咨詢、受理、投訴等服務的熱線。目的是最大限度的為民眾解決問題，同時也使政府與民眾的關系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務熱線呼叫中心的設立，是政府部門和百姓之間的一條重要的信息通道，既是民眾需求的結果，也體現了政府執政理念的轉變，對于拓寬社情民意反映渠道，建設服務型政府有積極的意義。近年來，全國許多地方在原有的110、120、119和市長熱線的基礎上，相繼開通完善了工商、環保、稅務、城管、衛生市政等服務熱線。

提高政府熱線服務效率的有效途徑

廣納信息，為工作提供全面的信息服務

通過電話進行信息i咨詢，服務對象最廣，解決問題最為便捷。服務熱線呼叫中心應廣納政務信息、公共服務信息、建立功能強大的信息庫，打造政務公害和公共信息、生活信息服務平臺。

公共服務熱線呼叫中心可以充分發揮政府綜合熱線的聯動指揮和綜合協調作用，組織相關部門聯合解決，為工作提供無縫隙服務，讓公眾哪怕微小的利益得到保障，讓百姓微弱的聲音不再沉沒。

暢通民意，搭建公眾參與社會管理的平臺。通過公共服務熱線呼叫中心平臺，可以充分調動公眾參與公共管理的主動性和積極性，形成政府與市民、社會之間的及時交流和良性互動，及時發現并解決具有普遍性的問題，有效化解各類矛盾，確保公眾利益，促進社會和諧。

系統組成

通信服務平臺。主要實現系統的通信功能，對外可以實現撥入服務、短信服務、傳真服務等功能，對內可以實現外撥、基本通信、數字錄音、門戶網站等功能。

應用服務平臺。主要是供話務員、班長等直接操作使用的平臺，可以實現業務的登記受理、分流、處理，信息反饋、輔助信息查詢、信息公告等功能。

管理查詢平臺。對所有電子數據進行全面瀏覽，進行任意查詢、組合查詢、模糊查詢、打印查詢結果等功能操作，可對查詢到的信息進行處理，進行同比、環比分析，將分析結果反饋到相關職能部門，促進用戶服務水平提高。

外部接口平臺。系統接口包括兩個方面，一方面是系統與業務系統接口模塊。可以使呼叫中心數據通過OA等業務系統進行流轉，也可以從其他業務系統中取數據，用于呼叫中心系統的相關應用，另一方面是系統需要做一個對外的接口，便于系統今后的擴展。

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