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銀行業服務數據發布服務熱線六大問題引關注

　　為了推動中國銀行業服務水平提升，中國服務貿易協會客戶服務委員會2011年1月5日在京發布2010年銀行業服務數據，對銀行熱線及營業廳服務涉及的幾十項指標進行了數據發布。
　　去年，中國服務貿易協會客戶服務委員會首次發布銀行業服務數據，在業內引起強烈反響，數據中指出的“銀行業服務熱線存在六大問題”成為社會關注的焦點，各媒體爭相報道，銀監會為此專門發文，要求各銀行根據客服委提出的六大問題進行全面整改。
　　2010年，為了再次檢驗銀行業服務水平，致力推動各行業服務水平提高的中國服務貿易協會客戶服務委員會再次對銀行業進行了大規模的暗訪調查。分別對工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發、廣發、浦發、興業等14家銀行服務熱線及營業廳兩個渠道進行了暗訪測評。其中，銀行服務熱線為各銀行綜合業務熱線電話，不含信用卡熱線電話，各信用卡服務熱線暗訪測評將另行發布。
　　本次調查，以2010年測評中所有銀行得分的平均分為標尺，衡量銀行的服務能力，在平均值以上的為合格，在平均值以下的為不合格。
　　為了保證本次調查的準確性，中國客服委大幅提高了樣本采集量，其中，服務熱線采集有效樣本約7000個，調查的14家銀行平均樣本量500個/家（去年為100個/家）；營業廳采集有效樣本超過200個，全程用微型攝像機隱蔽錄像，分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業廳進行實地暗訪評測。
（一）熱線電話服務有進步但問題依然突出
　　為了準確測評各銀行熱線的服務水平，電話撥打由專業調查人員以扮演神秘客戶的方式進行，按調查問題庫進行撥打,涉及銀行8個業務類型。撥測全程錄音，從服務響應能力、基本服務規范、業務解決能力三大維度，按設定的標準統一打分。
　　調查表明，各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業務解答正確率上升，但依然存在一些需要繼續改善的問題：
　　近四成銀行人工接通率低于行業平均值
　　測評結果發現，2010年銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%，比去年提高了4.33%，達到此平均值的企業占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業標準衡量，只有28.6%的企業達標。值得注意的是，各銀行熱線人工接通率差異較大，優秀者近90%，表現較差者僅為49%。
　　從目前的現狀來看，許多銀行的客戶服務熱線已經從簡單的咨詢中心向銀行業務處理中心發展，有的甚至已經發展成為電話銀行中心，承擔很多業務的辦理，因此，提高電話接通率已經變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業廳的服務壓力，給客戶帶來良好的服務感受。
　　四成客戶在線等待時間太長
　　綜合業務熱線今年的在線等候比例明顯增加，達到38.95%，去年為16.73%。平均等候時間為58.46秒，即近四成的客戶打銀行的電話，客戶服務人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。
　　銀行產品相對較多，因此，客戶服務人員往往需要操作電腦才能在系統中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統的反應速度及客戶服務人員的業務技能，讓查找答案的過程變短，應該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務效率太低，客戶很難滿意。
　　服務態度改善明顯但禮貌用語尚需加強
　　綜合類銀行熱線服務態度去年平均分為6.86（此項指標單項滿分為10分），今年提高為8.49，改善明顯。其中，71%的銀行服務態度得分超過行業平均值。
　　客服委專門設置了禮貌用語指標，要求服務過程中要使用“您好、請、麻煩您、謝謝”等禮貌用語，并在服務過程中不得出現如“喂、我不知道、那沒辦法、你這話什么意思”等服務禁語，在服務出錯時要向客戶致歉等。調查顯示，銀行客戶服務熱線禮貌用語平均得分為6.34（此項指標單項滿分為10分）， 50%的銀行未能達到行業平均水平。
　　本次測評已經很少出現對客戶冷淡或質問客戶的情形，也沒有出現與客戶產生爭執的情形。說明各銀行客戶服務中心在規范化運作、流程化管理及優質化服務上取得了可喜的進步。但仍需在服務細節下強化管理，以全面提高銀行業整體服務形象。
　　過半銀行業務解答正確率不理想
　　今年的業務解答正確率明顯提升，行業平均值達到81%，去年為77%，但仍有過半企業未能達到行業平均水平，優秀者已經達到94.54%，水平落后的僅為66%，也就是向客戶提供的答案超過3成是不正確或不完整的。
　　問題解答是否正確是本次測評的重點，客戶致電銀行最重要的目的就是要解決問題，尋求答案，如果問題解決率偏低，說明銀行電話服務能力偏低。
　　本次調查，使用的是統一的問卷，也就是在同一尺度下，有50%以上的銀行沒有達到行業的平均水平，作為各銀行對外服務的重要窗口，這種服務水平很難讓客戶滿意。
（二）營業廳服務需大力改善
　　為了科學、公正、全面地評價各銀行營業廳的服務，中國客服委本次分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業廳分五個時段進行暗訪，采集有效樣本為210個。暗訪全部由暗訪人員以實際辦理業務的方式進行，全程錄像，對營業廳環境、服務時間、大堂服務、自助服務、整體服務水平等二十幾項指標進行評測。
　　區域差異較大上海領跑銀行營業廳服務
　　調查結果發現，上海市各銀行所有指標全面超出，以81.80分的絕對優勢領先，廣州地區63.47分，北京地區得分最低，僅為51.25分。
　　本次調查表明，上海市的各銀行服務意識更強，無論是環境衛生、服務規范、還是服務能力都全面領先。上海的得分高，有兩個比較直接的因素：一是上海作為中國的金融中心，整體金融服務意識相對較強，二是2010年上海舉辦世博會，為了展示整體形象，上海銀監局對銀行服務提出了更嚴格的要求。
　　六成銀行開門服務需要改善節假日服務水平低于平日
　　本次調查，專門選擇了早上銀行剛開門營業、中午吃飯時間、下午銀行下班前、正常上班時間及節假日等五個時段進行測評。測評發現：一是60%的銀行早上服務水平明顯偏低，銀行開門營業服務準備非常不充分，開門營業后不能迅速達到工作狀態，導致客戶不滿意；二是節假日服務水平全面低于平時，這與節假日銀行服務資源配置及員工心態有直接關系。
　　所有銀行節假日服務水平均全面低于平時的服務，說明這是銀行行業普遍存在的問題，值得各銀行重視，需要銀行在節假日管理及員工心態調整方面做好工作，以改善此項服務短板，全面提升服務水平。
　　營業廳環境有較大改善空間
　　干凈整潔、寬敞明亮、標識醒目的營業環境不僅能給客戶帶來好的感受，也是銀行展示管理水平、樹立專業形象的最直觀的方式，因此，每家銀行均對營業廳的環境給予了充分的重視。調查中發現，雖然銀行營業廳普遍裝修講究，標準大致統一，但在一些細節上仍有不盡如人意的地方：17.83%網點的外部環境表現差，主要表現為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執行差；32.18%的營業網點內部環境衛生欠整潔，主要表現為天花板不干凈、室內設備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。
　　宣傳材料過期便民設施需改善
　　銀行經常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調查發現：13.37%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營業網點竟然擺放已經過期的宣傳材料，實在是很不應該。
　　另外，34.65%的營業網點沒有設置“客戶意見薄”，客戶有意見也沒地方提； 50%的營業網點沒有設置便民設施箱，19.8%的營業網點沒有設置復點或驗鈔機。
　　大堂經理服務不到位
　　為提高銀行的服務水平，不少銀行均設有大堂經理，大堂經理負責解答并指導客戶辦理業務、協助填寫一些專業表格、迎送客戶、維持營業秩序，是銀行營業廳的重要服務崗位。但本次調查發現，該崗位存在不少問題，19.31%的大堂經理不在崗，22.28%的大堂經理不積極主動，甚至12.87%的網點由非專業人士履行大堂經理職責，如保安、證券公司人員等，21.29%的大堂經理即使在空閑時也沒有送別客戶。
　　兩成柜臺服務人員業務水平不夠微笑服務嚴重缺失
　　20.79%的柜員業務水平不高，主要表現為回答問題不準確、辦理業務不熟練。
　　除此以外，調查發現，銀行柜臺服務人員的關注點主要是放在自身崗位工作上，重業務、輕服務，主動服務較差，主要表現在：20.30%的服務人員未問候客戶、38.61%的服務人員沒有做到銀行要求的微笑服務、20.30%的服務人員使用禮貌用語不合格、7.43%不說明任何原因即離席、19.8%服務人員沒有送別語。
　　看來，培養銀行員工服務意識、全面改善銀行服務細節需要各銀行重視起來。

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