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即使呼叫中心客服人員再努力，有些問題也不是馬上就能夠解決的，這時客服人員就需要主動向顧客承諾，并積極完成自己承諾的責(zé)任，向顧客積極反饋。客服人員要把顧客的問題當(dāng)成自己的問題一樣認(rèn)真對待、積極解決。客服人員：您好，ⅹ×公司客戶服務(wù)部，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：我的手機已經(jīng)送修兩個星期了，怎么還沒修好嗎? 客服人員：您別著急，為了幫您查詢維修進(jìn)程，您方便告訴我維修單編號嗎? 顧客:××x×。客服人員：好的，請稍等…(經(jīng)過査詢后)你好，先生，您的手機返廠維修了，現(xiàn)在還在維修中。顧客：我知道是返廠維修了，可是都兩個星期了，你們能不能快點兒啊客服人員：對不起，因為返廠維修后就不在我們能夠控制的范圍之內(nèi)，所以請您耐心等待。顧客：我都打過好幾次電話了，每次都叫我耐心等待，請問誰能給我那么多的耐心啊? 客服人員：不好意思，對于這種情況我們確實也沒有辦法。顧客：讓你們經(jīng)理接電話，我跟他說。客服人員：對不起，您的單子是我負(fù)責(zé)的，有什么問題我可以幫您解決。顧客：你一會兒說這種情況不在你的控制范圍，一會兒說對于這種情況你也沒有辦法，你能負(fù)責(zé)什么啊?趕快叫你們經(jīng)理。客服經(jīng)理：您好，我是這里的經(jīng)理，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：我的手機送修兩個星期了還沒消息，當(dāng)初只說大約一個星期就能修好的。客服經(jīng)理：哦，您的手機返廠維修了，所以時間會比較長。但是您也別擔(dān)心，我們將對您的維修單進(jìn)行跟蹤，督促盡快修好，好嗎? 顧客：你就告訴我具體什么時候能還給我手機? 客服經(jīng)理：對不起，先生。我暫時無法對您做出承諾！這樣吧，我們將會對您的維修單進(jìn)行跟蹤調(diào)查，一有結(jié)果我馬上給您回復(fù)，我保證在半個小時以內(nèi)解決問題，好嗎? 顧客：好吧。點評：上述案例中，客服經(jīng)理的解決方式更為穩(wěn)妥，也更能讓顧客接受，至少讓顧客有個盼頭，緩解了其焦慮的心情。溝通技巧： ★在與顧客的溝通過程中，客服人員針對顧客的情況，可以給予適當(dāng)承諾，這是解決問題的一個好辦法。適當(dāng)?shù)某兄Z有兩層含義：一是不說大話，不承諾自己做不到的事情；二是在其需要的時候主動給予顧客承諾。所以，客服人員要善于在顧客需要的時候給予承諾，但這個承諾必須是自己力所能及的。 ★注意：承諾兌現(xiàn)后，客服人員一定要在第一時間與顧客取得聯(lián)系，及時反饋信息。這樣做不但可以使事情解決得更為完滿，而且增加了顧客的好感，為企業(yè)贏得忠實客戶打下了扎實的基礎(chǔ)。

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