呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，對數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實踐，推薦可采用的呼叫中心數(shù)據(jù)分析五步分析方法： 第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測其發(fā)展過程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測發(fā)展趨勢，將“靜止”的數(shù)據(jù)“活動”。 第二法，標(biāo)準(zhǔn)方差法。通過把多個同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢變化的基礎(chǔ)上進一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評估穩(wěn)定狀態(tài)，通過68531法則來把控異常情況，將“孤立”的數(shù)據(jù)“聯(lián)動”。 第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點和關(guān)鍵改善點，將“并行”的數(shù)據(jù)“關(guān)聯(lián)”。 第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點找到數(shù)據(jù)的定位點，做好分組區(qū)隔，將“平面”的數(shù)據(jù)“立體”。 數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標(biāo)；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計算各項數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點圖；在繪制散點草圖上，以各項數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個象限。 第五法，排行分布法。對數(shù)據(jù)進行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開展針對性專項提升，將“整體”的數(shù)據(jù)“細分”。 利用電話機器人將客戶具體詳細信息整合到一個平臺上，首先可以通過數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)確定目標(biāo)用戶。其次，為幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價值、提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)數(shù)據(jù)化管理平臺能夠更好的管控客戶信息，實時洞察每一位客戶的信息動態(tài)。最終為客戶精準(zhǔn)畫像實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷，提高轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)帶來營收。

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